TIK TOK商家申诉流程指南

一、💛差评申诉流程

规则先行，请阅读关于差评率的落罚规则，明确计算进差评率订单的情况。

差评率落罚规则：TikTok Shop差评率科普手册

1. 在哪查看差评违规原因

     对于每项违规，卖家最多可以提起两次申诉。

   • 首次申诉必须在违规通知发出后的30个日历日内提出。
   • 如果首次申诉被驳回并且卖家希望再次提出申诉，则必须在驳回后的15个日历日内提出。

2. 申诉指南

2.1 申诉入口在哪？

2.2 哪些差评可以申诉？

• 该差评不是商家责任造成的，即不存在商品安全/质量问题、商家服务问题。如：消费者使用不当，消费者评价时误给差评等；
• 该差评的问题是商家责任，已经给消费者解决了；
• 该差评的问题是商家责任，商家有详尽的整改措施。

2.3 什么是有效申诉？

1. 参考处罚原因，明确申诉范围

• 如果是针对商品的处罚，则商家可直接针对该商品的历史差评，发起申诉
• 如果是针对店铺的处罚，则商家需针对过去60天店铺的所有差评，发起申诉

• 请至少提供50%以上差评的申诉材料，否则可能申诉失败。比如某商品过去60天一共有10个差评，则商家需提供至少其中5个差评的申诉材料；
• 如果全部差评中，仅极少数差评通过申诉被判定为非商责，差评率也可能无显著改善，本次处罚可能无法撤销。

2. 准备申诉所需材料

• 非商责申诉材料：

差评主要原因	申诉证明材料	申诉注意事项
安全差评	卖家可根据受到差评的商品类别提供相应申诉材料，目前接受以下类别的申诉材料： 电器、玩具可以提供CE认证及DOC以及检测报告证明无着火/燃爆风险 化妆品可以提供SCPN/CPNP通报号截图，必要情况下提供检测报告/成分检测报告 水杯及食用接触器皿等，提供BPA free检测报告	商家提供的商品安全证书能够证明商品安全性能，且证书真实有效
质量不佳	产品图片/视频 提供针对质量相关差评问题的检测报告，如面料/材质检测报告，产品质量合格证明	在卖家提供的检测报告中： 送检方与店铺信息（生产企业名称）一致 送检商品与订单商品一致（包括商品外观，商品型号，生产批次），检测报告需有产品图片 检测项目和差评投诉内容一致且检测结果为合格
功能问题	产品实拍图/视频 差评反馈功能问题相关的产品功能使用图文/视频/说明书等 用户功能性好评实例截图 功能检测报告	卖家提供的功能检测报告中： 送检方与店铺信息（生产企业名称）一致 送检商品与订单商品一致（包括商品外观，商品型号，生产批次），检测报告需有产品图片 检测项目和差评投诉内容一致且检测结果为合格
货不对版	产品实拍图片/视频 下架前的商品详情页截图 相关差评问题商品直播/视频宣传介绍录屏/截屏 鞋服等：尺码对照图（应包含国际标准尺码等信息）、商品实拍尺码图、商品实物颜色图片等	无
物流履约延迟	物流履约相关的差评订单的物流轨迹截图	无
包装破损	产品外包装图片 包装内部填充物图片 商品发货时包装图片	无
假货	产品图片（需包含清晰的品牌和logo） 品牌授权书	在卖家提供的采购凭证中： 商品款式与被投诉商品一致
同款处罚	证明相似商品的货源（供应商）不同	无
无文字的差评	商家可联系消费者咨询差评原因，若消费者称自己不是因为商品质量而留的差评，则可作为申诉依据。

• 商责申诉材料：

1. 商品差评主要原因分析：一共xx条差评，主要由于xxx造成
2. 针对差评的整改计划：采取了xxx措施，目前执行情况如何（如获得消费者认可等）
3. 整改完成证明：附照片或截图为证

3. 申诉范例

1. 这款水晶灯收到了哪些差评，商家曾采取了哪些措施，消费者的反馈是什么

• 差评原文：有什么办法让灯亮起来？？他说已经充满电了，但是遥控器按了，灯也不亮是什么原因
• 解决措施： 当我们看到客人评论时，先和客服确认一下，客人签收产品后使用中，后续是否有先跟我们沟通。排除了下客人的确没有先跟我们沟通，反馈使用产品遇到的问题。

• 客人在不到3小时内，又追评了一次，对之前给出1星差评做出解释：“我已经修好了，灯很漂亮，因为已经打了一星的评价，现在改不了，我会继续支持本店，欢喜和祝本店生意兴隆”。为了不打扰客人，我们就回复了客人的评论。

2. 表明自己后续将如何改善经营，以避免差评

• 总结客人给出差评的原因是，客人在初次产品中由于操作不当，没有及时联系我们客服去解决问题。为了解决这个问题，我们会在每一个产品详情页添加一段请求客人遇到问题，第一时间联系本店的信息，并置顶。

5. 上传申诉材料

6. 等待申诉结果

• 差评申诉时效在一周左右。
• 申诉结果分为申诉成功、申诉失败。
• 针对一个罚单，卖家最多可以提出两次申诉。第二次申诉被驳回后，该决定将作为最终决定。
• 第一次申诉必须在平台处罚后的30天内提出。
• 第二次申诉可在第一次申诉被驳回后的15天内提出。
• 如果卖家申诉成功，那么平台将取消罚单关联处罚并恢复被撤销的权限。

3. 其他常见问题

1. 消费者可以修改评价吗？

2. 消费者收到货申请退货且退货成功的，还能评价吗？

3. 遇到恶意买家差评怎么办？

二、🧡延迟履约申诉

规则先行，请阅读关于延迟履约率的落罚规则，明确计算进延迟履约率订单的情况。

延迟履约率落罚规则：TikTok Shop Academy | Cross Border

1. 在哪查看延迟履约违规原因

     对于每项违规，卖家最多可以提起两次申诉。

   • 首次申诉必须在违规通知发出后的30个日历日内提出。
   • 如果首次申诉被驳回并且卖家希望再次提出申诉，则必须在驳回后的15个日历日内提出。

2. 申诉指南

2.1 申诉入口在哪？

2.2 申诉所需材料？

• 证明包裹已交给正确物流供应商的证据；
• 物流供应商/物流的详细信息，如发货日期、时间和地点；
• 确保其支持材料显示商品数量、包装时的状态以及任何附加的包装封条。

3. 其他常见问题

1. 如何解除因延迟履约率过高导致的限单？

   • 如果卖家的延迟履约率保持在4%或更低的水平，或者卖家确保店铺当下的所有订单都已处于“已发货”的状态，则可以解除OVL。

2. 如何前置避免被限单？

   • 为避免出现延迟履约的订单，卖家应确保做到以下几点：
     • 对于选择“卖家自发货”的卖家，订单必须在初始订单创建后的120小时（5个日历日）内更新至“已发货”的状态。
     • 对于选择“TikTok发货”模式下由TikTok Shop的物流商上门揽收包裹的卖家，订单必须在初始订单创建后的48小时（2个日历日）内更新至“待发货-等待揽收”的状态。
     • 对于选择“TikTok发货”模式下由卖家将包裹投递到TikTok Shop指定地点的卖家，订单必须在初始订单创建后的120小时（5个日历日）内更新至“已发货”的状态。
   • 为避免订单被频繁取消，卖家应管理其订单处理的能力，并定期准确地更新其商品库存 。

3. 我将如何知道店铺因为延迟履约率过高受到了限单处罚？

   • 如果卖家的店铺被限单，那么该卖家将收到一份违规单；卖家可在“卖家中心>店铺诊断>违规记录”中查看该违规单。

   

4. 如果我的店铺已受到OVL处罚，我能够看到店铺可以接受的订单数量吗？

   • 当店铺被限单时，卖家可以在“卖家中心-管理订单”标签页中显示的横幅上，看到店铺可以接受的订单数量。

   

   • 如果订单到达当天的OVL上限，在“卖家中心-管理订单”标签页中将显示一条横幅描述。此时，所有商品将以“售罄”的状态展现给用户，直到第二天限单重置。

   

三、💚商责取消申诉

规则先行，请阅读关于商责取消率的落罚规则，明确计算进商责取消率订单的情况。

商责取消率落罚规则：TikTok Shop Academy | Cross Border 、TikTok Shop Academy | Cross Border

1. 在哪查看商责取消违规原因

     对于每项违规，卖家最多可以提起两次申诉。

   • 首次申诉必须在违规通知发出后的30个日历日内提出。
   • 如果首次申诉被驳回并且卖家希望再次提出申诉，则必须在驳回后的15个日历日内提出。

2. 申诉指南

2.1 申诉入口在哪？

2.2 申诉所需材料？

• 和买家的聊天记录截图

四、💜知识产权(商标、版权、注册外观设计、专利)申诉

规则先行，请阅读关于知识产权的落罚规则，明确会被处罚的情况。

知识产权落罚规则：知识产权外化规则 | 跨境商家

1. 在哪查看知识产权违规原因

     对于每项违规，卖家最多可以提起两次申诉。

   • 首次申诉必须在违规通知发出后的30个日历日内提出。
   • 如果首次申诉被驳回并且卖家希望再次提出申诉，则必须在驳回后的15个日历日内提出。

2. 申诉指南

2.1 申诉入口在哪？

2.2 申诉所需材料？

3. 其他常见问题

1. 品牌认证的流程？

   步骤 1 – 登录卖家中心 请登录卖家中心上传证明：点击“我的账户” (My Account) > “卖家资料” (Seller Profile) > “品牌” (Brands) > “添加品牌授权” (Add Brand Authorization)
   步骤 2 – 选择授权类型 请根据下方描述选择“授权类型” 商标所有人： 一级授权卖家 二级授权卖家
   步骤 3 – 根据所选授权类型填写必要的商标信息 请参照下方指南，填写必要的商标信息： 商标所有人：指商标证书上所列的商标注册人的名字。 商标名称：指注册商标的所有数字、字母、特殊字符（包括空格）。 注：若商标只由一个标志组成，则填写品牌名称。 注册号：指商标证书上所列注册号。 注：不是品牌授权的申请序列号。 品牌名称：指商标的品牌名称（请根据公司本身的品牌撰写规范使用大小写字母）。 国家或地区：指“授权书”或“经销函”覆盖的TikTok Shop运营市场。 注册日期：指商标所有人注册该商标的日期。 有效期：指商标的有效期（通常为从商标的注册日期起10年）。 类别：指商标在尼斯分类（NCL）下的所属类别（TikTok Shop支持1-35类中的所有商标）。 若您为一级授权卖家或二级授权卖家，您还需额外填写以下信息： 一级授权卖家： 有效期：由商标所有人直接签发的“授权书”或“经销函”的到期日 二级授权卖家 有效期：由一级授权卖家直接签发的“授权书”或“经销函”的到期日	–

2. 常见的品牌认证失败原因和处理方式？
     如果出现以下情况，品牌授权证明申请将被拒绝：
   1. 1. 所提交信息与所提交文件不一致；
      2. 所提交信息在官方的知识产权数据库中没有匹配信息；
      3. 所提交文件非可接受的品牌授权文件。
     请参考以下链接，了解详细的拒绝理由、可能的情况及解决方法：TikTok Shop Academy | Cross Border

五、❤直播中断申诉

规则先行，请阅读关于知识产权的落罚规则，明确会被处罚的情况。

落罚规则：《TikTok Shop跨境电商规则手册》- Vol.3 录播盗播治理篇.pdf

1. 在哪查看延迟履约违规原因

• 在直播过程中，若收到违规警告，直播不会中断。此时请自我检查是否违反了社区指南，并尽快纠正违规行为，否则直播流将在几分钟内中断。
• 若直播被中断，待直播退出后点击弹窗并查看详情。

2. 申诉指南

2.1 申诉入口在哪？

1. 选择’Inbox’
2. 选择直播暂停消息
3. 选择右上角的申诉
4. 提交您的申诉
5. 找到申诉按钮/ Tap “Submit appeal”：

1. 提交申诉/ Press on “Submit”

2. 检查申诉的状态/ View the status of your appeal

3. 申诉状态更新/ Appeal results

Appendix【不可对外】